?Cómo gestionar las reseñas online de tu negocio?

Por La Oficina Legal de Yoel Molina.
 
Considere las revisiones en línea como boca a boca, pero con una diferencia significativa. Un pequeño número de personas puede enterarse de la experiencia negativa de un cliente con su empresa si la comparten con un amigo. Sin embargo, si se comparte en línea, la noticia del encuentro negativo llegará a cientos o quizás a miles de personas.
 
¿Qué importa en las reseñas en línea?
La mayoría de sus consumidores potenciales hoy en día usan Internet para investigar los servicios y bienes que desean comprar. Investigan negocios en línea, incluidos los sitios web de la empresa, Facebook, Google y Yelp, para obtener más información sobre lo que hacen y qué tan bien funcionan. Leen las reseñas de los consumidores que se han publicado en línea y es más probable que las crean porque son de personas muy parecidas a ellos.
 
Las redes sociales son el primer paso en la gestión de reseñas en línea:
Los clientes ahora usan sitios de redes sociales como Google y Yelp para investigar casi cualquier tipo de negocio de consumo, desde restaurantes hasta personal de mantenimiento. Los clientes tienen la opción de buscar establecimientos a su alrededor y publicar reseñas gratuitas de los enumerados. Estos sitios web utilizan métodos sofisticados para recopilar y publicar información comercial, por lo que incluso si nunca se registró en uno de ellos, puede descubrir que su empresa aparece allí.

Los clientes también pueden evaluar su negocio en Facebook, pero a diferencia de Google o Yelp, primero debe crear un perfil comercial allí.

Algunos sitios web sirven como mercados en línea diseñados para conectar empresas con clientes y consumidores. Estas plataformas generalmente se enfocan en ciertos nichos de negocios. A diferencia de TripAdvisor, que se enfoca en servicios de vacaciones y viajes como operadores de alojamiento y desayuno y operadores turísticos, HomeAdvisor ayuda a los clientes a encontrar servicios de remodelación y reparación de viviendas como contratistas, plomeros y pintores.
Debe registrarse en estas plataformas, con frecuencia por un costo, para aparecer en la lista, recibir reseñas y responder a las reseñas.
 
Tomar el control de las reseñas en línea:
Una vez que su empresa aparece en Google o Yelp, los clientes pueden dejar comentarios. Pero para responder a las evaluaciones en estos sitios como propietario de una empresa, debe registrarse. Yelp se refiere a este procedimiento como "reclamar su negocio" y ofrece una página web "Yelp para negocios" con instrucciones de registro. Si su empresa opera desde muchos sitios, debe reclamar cada uno.

Google requiere que primero reclames tu negocio antes de visitar la página "Google My Business" para confirmarlo. Las instrucciones en línea también están disponibles. Aunque Google y Yelp ofrecen servicios adicionales como publicidad una vez que te registras, los perfiles comerciales básicos son gratuitos.
 
Gestión de reseñas de plataformas en línea:
Los directorios en línea como HomeAdvisor, que con frecuencia califican a los proveedores de servicios, adoptan un enfoque más proactivo para las listas de empresas. Dependiendo de la plataforma, es posible que le pidan que proporcione la documentación de las licencias y certificados necesarios. Algunos incluso cobran una tarifa por un perfil comercial simple. Una vez que se haya registrado en estas plataformas, podrá responder a las reseñas, y algunas de ellas incluso se encargarán del proceso poniéndose en contacto con usted si se presentan quejas.
 
Cómo reaccionar a las críticas desfavorables:
Puede redactar cuidadosamente una respuesta a una reseña negativa:
 
-Modificar la percepción del revisor sobre su negocio.
-Evite que otras personas que han experimentado problemas similares dejen sus propias reseñas, ya que pueden ver que el problema se ha resuelto.
- Está transmitiendo buena voluntad a todos los que leen los artículos porque está demostrando su voluntad de resolver problemas y dando una alta prioridad al servicio al cliente.

Recuerde que cuando responde a una reseña negativa, no solo se está comunicando con el revisor, sino también con cualquier otra persona que esté leyendo las publicaciones. Las reseñas y las reacciones pueden influir en las opiniones durante meses porque con frecuencia se archivan en línea.

Siempre respira antes de responder para evitar sonar demasiado apasionado o a la defensiva. También puede pedirle a su consumidor que actualice la revisión una vez que se haya resuelto el problema si, en el proceso de solucionar el problema, ha desconectado el chat.
 
Tu respuesta debería ser:
Llegar a tiempo. Los clientes quieren ver que usted tiene el control de su negocio y que se ocupa de los problemas tan pronto como surgen.
Identifique al revisor por su nombre. Las respuestas individualizadas demuestran que valora a sus consumidores y considera cada reseña con seriedad.
Gratitud al revisor. Agradezca al revisor por tomarse el tiempo para ofrecer su opinión.
Se preciso. En lugar de simplemente expresar que desea brindar un buen servicio al cliente, por ejemplo, su respuesta debe abordar directamente los problemas planteados. Por ejemplo, si un cliente de su salón de belleza se queja en una reseña sobre tener que esperar mucho tiempo para recibir el servicio, podría responder: "Lamentamos el tiempo de espera que tuvo ayer en el salón.
Admite tus errores. Sea honesto si usted o su equipo cometieron un error. Los clientes son conscientes de que se producen errores y reconocerlos demuestra su compromiso con la mejora continua.
Presentar remedios. Incluye cualquier solución que tengas para el problema. Para analizar las soluciones, pídale al revisor que se comunique con un empleado específico de la empresa si el problema es más complicado o confuso.
Incluya su propia firma. Utilice algo más que el nombre de la empresa. Incluya el nombre de la empresa, el nombre del propietario y, si corresponde, los datos de contacto.
 
¿Qué no decir en las respuestas a las reseñas críticas?
Se deben evitar las respuestas de los siguientes tipos:

En lugar de una respuesta en línea, evite ponerse en contacto con el revisor. Incluso si puede ponerse en contacto con el cliente que dejó la reseña por teléfono o correo electrónico y lo conoce, siempre responda primero en línea. Los demás no podrán ver que el problema se ha solucionado si desconecta el diálogo. En su correspondencia en línea, siempre puede solicitar hablar directamente con el revisor, pero esto no debe reemplazar la respuesta en línea.

Evite estar a la defensiva. Es probable que las explicaciones extensas de lo ocurrido agraven aún más a su consumidor o, peor aún, sirvan para respaldar la queja. En su lugar, admita el problema y exprese simpatía por la incomodidad o la decepción que trajo.

No minimice el problema. Incluso si una revisión le parece injusta, no debe expresar su punto de vista en línea.
 
¿Cómo reaccionar a las críticas positivas?
No subestimes las ventajas de responder a todas las valoraciones, incluidas las que son favorables. Tiene la oportunidad de desarrollar relaciones con sus clientes y demostrar a los demás que se toma en serio el servicio al cliente respondiendo a evaluaciones positivas.

Debe responder a las reseñas positivas tan rápido como lo hace con las negativas, utilizando el nombre del autor de la reseña. Comience expresando su gratitud al revisor por comunicarse con usted y firmar su carta con su nombre. Su respuesta debe incluir:

No anuncies tu negocio. Tu respuesta debe estar enfocada en el cliente, y no debes aprovechar la situación para promocionar o publicitar. Puede decir: "Siempre estamos encantados de saber de nuestros clientes y especialmente contentos de saber que tuvo una experiencia fantástica en nuestro restaurante", si tiene un restaurante.
Si puede, proporcione un beneficio. En la visita posterior del crítico, los gerentes de los restaurantes podrían pensar en ofrecer un postre de cortesía. El dueño de una tienda puede proponer agregar al revisor a una lista de correo para ofertas especiales. Un ebanista podría proporcionar un descuento en una actualización. Incluir un beneficio fomenta la interacción y hace que los clientes regresen.
Para compartir, obtenga el consentimiento. Es posible que desee incluir una frase que le pregunte al revisor si le gustaría que lo publique, especialmente si la revisión tiene mucha información útil sobre la experiencia del cliente. Esta información puede ser un activo para su programa de redes sociales o sitio web. Se debe incluir una revisión en alguna parte, así que asegúrese de especificar cómo.


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